دانلود چارچوب و مبانی نظری رضایتمندی و روش های اندازه گیری آن با فرمت word

دانلود چارچوب و مبانی نظری رضایتمندی و روش های اندازه گیری آن با فرمت word خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه رضایتمندی و روش های اندازه گیری آن با فرمت docx در قدانلود چارچوب و مبانی نظری رضایتمندی و روش های اندازه گیری آن با فرمت word|42102923|sarzamindoost|مبانی نظری رضایتمندی,ادبیات نظری رضایتمندی,چارچوب نظری رضایتمندی,فصل دوم پایان نامه رضایتمندی,خرید مبانی نظری رضایتمندی
با ما همراه باشید با موضوع دانلود چارچوب و مبانی نظری رضایتمندی و روش های اندازه گیری آن با فرمت wordدانلود چارچوب و مبانی نظری رضایتمندی و روش های اندازه گیری آن با فرمت word

خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه رضایتمندی و روش های اندازه گیری آن با فرمت docx در قالب 21 صفحه ورد


مشخصات فایل
تعداد صفحات21
حجم599/992 کیلوبایت
فرمت فایل اصلیdoc

توضیحات کامل

خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه رضایتمندی و روش های اندازه گیری آن با فرمت docx در قالب 21 صفحه ورد بصورت کامل و جامع با قابلیت ویرایش

رضایت مشتری تجمیعی(کلی) ارزیابی کلی مشتری از همه تجربیات خرید و مصرف یک کالا یا خدمت در طی یک دوره زمانی طولانی مدت است. در حالی که رضایت مبادله‌ای، اطلاعاتی در مورد برخورد و تجربه یک فرد با کالا و خدمت خاص در یک مورد خاص به دست می‌دهد، رضایت کلی شاخص مناسب تری در مورد عملکرد گذشته، حال و آینده شرکت است. این اهمیت از آن جهت است که مشتریان تصمیم خرید دوباره خود را بر اساس همه تجربیات خود با یک برند تا زمان حال انجام می‌دهند نه براساس یک خرید در زمان و مکانی خاص(2004، Ibid). همانطوریکه می دانیم حفظ و نگهداری مشتری قدیمی چهار تا شش برابر کم هزینه تر از ایجاد مشتری جدید است(موون و مینور، 1386).


رضایت مشتری حالتی است که مشتری احساس می کند ویژگی های محصول منطبق بر احساسات واقعی اوست. نارضایتی مشتری نیز حالتی است که نواقص و معایب محصول موجب ناراحتی، شکایت و انتقاد مشتری می شود(ژوران، 2004). لینگفیلد رضایت مشتری را از لحاظ روان شناختی، احساسی می داند که در نتیجه مقایسه بین محصولات دریافت شده با نیازها و خواسته های مشتریان و انتظارات اجتماعی در رابطه با محصول حاصل می شود(لینگفیلد، 2008). رضایت مشتری به عنوان یک دیدگاه فردی تعریف می شود و از انجام مقایسه دائمی بین عملکرد واقعی سازمان و عملکرد مورد انتظار مشتری ناشی می شود(راپ، 2008). رضایت مشتری به نوع فعالیت تجاری یک سازمان، یا به موقعیت سازمان در بازار بستگی ندارد. بلکه به توانایی و قابلیت سازمان در تامین کیفیت مورد انتظار مشتری بستگی دارد(تاپفر، 2008). رضایت مشتری یا عدم رضایت مشتری از تفاوت بین انتظارات مشتری و کیفیتی که او از کالا و خدمات دریافت نموده است حاصل می شود(ریچاردالیور، 2008).

فهرست مطالب

مقدمه

2 – 3 – 2 - تعاریف رضایت

2 – 3 – 3 - روش های اندازه گیری رضایت مشتری

2 – 3 – 4 - مدل های اندازه گیری رضایت مشتری

2 – 3 – 5 - شاخص رضایت مشتری

2 – 3 – 6 - مدل های شکل گیری رضایت مندی بیمه گذاران

منابع






"